非常感谢酒店给我这个良好的学习机会，于11月参加了洛阳新友谊大酒店前厅服务的培训。学习新友谊的管理与服务知识，看到、学习他的优点，以对比、提醒我酒店现在的管理，提前避掉这些容易忽略的细节。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

     通过这次培训，我认识到服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。例如：客人在进酒店门后，大堂副理行45度鞠躬礼时向客人问好，并主动替客人拿行李到前台办理入住手续；客人在结账的同时，主动问候客人，了解客人在酒店入住期间对酒店有什么不满或者是有什么意见和建议，结完账后怎么走，需不需要叫出租车之类服务，并向高散和网订客人赠送礼品。

     在处理服务中的突发性事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。例如:有位客人电话预定了一间标间，并说是晚上10：00左右到，当天房间比较紧张。但是这间房的客人到凌晨零点还没来，房间只剩这一间标间和套房了，这时还有别的客人来要房。前台只好把这一间房给现在这位客人了，到凌晨3点钟时，已预订房的客人来酒店了，前台服务员一边说明情况，一边给客人道歉，客人还是不愿意。前台另一个服务员听到客人的抱怨后，到办公室给总值班打电话，说明情况后，总值班立即到前台给客人道歉，并让客人免费升级住到套房里。 

     通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，无论是在酒店的哪个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。时刻提醒自己要好好学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好，让酒店越来越好，更上一层楼。 也希望领导多给意见指导，多多给予学习机会，同时也祝福酒店明天更加辉煌灿烂！