随着酒店观念的变化，酒店的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的一个重要依据。在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。

     要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理才能更好地与客人沟通。

     在酒店的服务中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

     在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

     然而在实际操作中，我们往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术以至惹得客人不愉快甚至投诉，所以我们应该加强对语言艺术的学习和运用。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利于我们的工作。

     今天的商业，以诚信为本无疑是企业发展的根本动力。行销中与人沟通，完全不讲策略性是不够的，但是颠倒黑白，混淆视听也是不足取的。如果我们能够很好的掌握服务语言与沟通技巧，那么我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会站在客人的立场来解决问题，化解隔阂，从而提升酒店的服务质量。